1.服務水平與物流成本的分析

物流服務是有成本的。不同水平的物流服務有不同的成本。企業在物流服務方面的成本一般包括庫存維持費、運輸費、物流信息費及訂貨處理費等在內的物流總費用。各種費用之間的關系。

描述了實施現代物流服務時的成本權衡，其目的是在市場組合的四要素(簡稱4P，即產品、價格、促銷和地點)之間合理分配資源以獲得最大的長期收益，也就是以最低的物流總成本實現給定的客戶服務水平。

盡管存在成本與收益的權衡和費用的預算分配問題，但這種權衡只是短期內發生的問題。在長時期內，仍有可能在多個環節同時得到改善，企業在降低總成本的同時也能提高客戶服務水平。

2.客戶服務分析客戶服務分析是評價企業客戶服務水平的一種方法，也是企業客戶服務策略調整效果的評價標尺。分析的目標是：識別關鍵的客戶服務要素;識別這些要素的控制機制;評價內部信息系統的質量和能力。

1)外部客戶服務分析外部客戶服務分析首先要確定客戶真正重視的客戶服務要素，主要工作是對客戶進行調查與訪談，必須邀請市場部門的職員參與這項工作。其次，要對有代表性的客戶群體進行問卷調查，主要評價客戶對本企業及主要競爭對手各方面服務績效的滿意程度以及客戶購買傾向。依據調查的結果，企業加強受客戶重視的要素。另外，問卷還應反映出客戶對關鍵服務要素的服務水平的期望值。對于企業來說以下幾項客戶服務要素是最為重要的：①按承諾日期配送(或送貨)的能力。②按訂單要求完備的配送(或送貨)率。③對配送(或送貨)延遲的提前通知。④訂、發貨周期的穩定性。⑤配送信息。⑥產品的質量價格比。⑦有競爭力的價格。⑧銷售隊伍的促銷活動。

企業在把握各客戶服務要素重要性的同時，還要利用調查結果分析潛在問題和市場機會。關注客戶對本企業及競爭對手提供的各項服務的橫向比較。